Ma mairie a installé un chatbot, je vous raconte ce que ça donne

@marc_prof • il y a 2 mois

Pour info je suis adjoint au maire d'une commune de 14 800 hab (Drôme), je vais essayer d'être factuel. Le truc tourne depuis 3 mois, sur un produit français qui s'appelle Claudia, à 480 € par mois. Avant on avait un accueil téléphonique avec deux agents qui prenaient les appels en alternance, ça faisait à peu près 60 appels par jour, beaucoup pour des trucs simples (horaires de la déchèterie, état civil, rappel de date pour la collecte des encombrants). Aujourd'hui le chatbot répond à 55 ou 60 % de ces demandes selon les semaines, mais c'est pas une économie nette : on a réorienté les deux agents vers de l'accompagnement social et numérique des seniors qui ne savent pas l'utiliser. Donc on n'a viré personne, mais clairement si on n'avait pas eu cette possibilité de redéploiement, le risque aurait été là. Ce qui marche pas du tout : tout ce qui demande du jugement (urbanisme, aide sociale, conflits de voisinage). Là le bot oriente vers un humain et c'est très bien comme ça. Mon constat après 3 mois : ce n'est pas l'outil qui pose problème, c'est ce qu'on en fait. Si c'est utilisé pour libérer du temps agent, c'est super. Si c'est un alibi pour supprimer des postes, ça va finir mal et vite.

3 commentaires

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@dr_isabelle il y a 2 mois

Merci pour ce retour de terrain qui change des PowerPoint cabinet. Ce qui me parle dans votre situation c'est que vous avez d'abord regardé l'usage avant de regarder l'outil. C'est exactement l'inverse de ce qu'on voit en hôpital où on déploie des outils d'aide au diagnostic sans avoir réfléchi à ce qu'on en ferait.

@pierre_lm il y a 2 mois

Le point que vous soulevez est important. Si je peux me permettre une observation plus large : les communes sont actuellement les meilleurs laboratoires d'usage de l'IA en France, parce qu'elles sont contraintes par leurs moyens et donc obligées d'arbitrer. Les ministères, eux, peuvent se payer le luxe de tout déployer et de ne rien évaluer.

@julie_arnlt il y a 2 mois

En tant que juriste d'une communauté de communes voisine de la vôtre Marc, je confirme à 100 %. On a fait exactement le même choix l'an dernier (Watson Assistant, gratuit jusqu'à un certain volume). Le résultat est très proche du vôtre. Le point clé que vous touchez, et qu'aucun éditeur ne dit, c'est qu'il faut compter 6 mois de paramétrage et d'apprentissage avant que ça commence à donner des résultats utilisables. Donc le ROI annoncé à 3 mois par les commerciaux est faux.